Pasiūlymų dėl klientų aptarnavimo kokybės standarto diegimo rengimas

Problem

Užimtumo tarnybos apklausos, atliktos 2018 m., duomenimis, kas antras darbdavys Lietuvoje jaučia kvalifikuotų darbuotojų poreikį. Nors Migracijos departamento statistiniais duomenimis, Lietuvos Respublikoje gyvenančių užsieniečių skaičius per pastaruosius 5 metus išaugo nuo 37.874 iki 66.881, t.y. beveik dvigubai, vis dėlto žvelgiant iš tarptautinės perspektyvos, Lietuvos padėtis Pasaulio Talentų reitinge (IMD Global Talent Index) pastaruosius 2 m. nukrito net 10 pozicijų ir 2018 m. Lietuva užima jau tik 36 vietą iš 63 valstybių. Pagal vieną iš šio indekso vertinamų kriterijų – gebėjimą pritraukti užsienio talentus, Lietuva 2018 m. užima žemą 46 vietą, kai tuo tarpu Estija – 33 vietą, Lenkija – 40 vietą. Svarbu paminėti, kad pagal Migrantų integracijos politikos indeksą Europoje (MIPEX, 2015), kuris apima tokius rodiklius kaip darbo rinkos atvirumas migrantams, leidimo gyventi bei pilietybės įgijimo pagrindai ir procedūros, Lietuva užima tik 34 vietą iš 38 ir patenka į šalių penketuką, turinčių prasčiausias migrantų integracijos sąlygas.

Pažymėtina, kad paskutiniais metais Lietuvos investuotojų pasitenkinimo indekse (LIPI, 2018, 2019) migracija nuolat įvardinama kaip sritis, reikalaujanti ypatingo dėmesio. Apklausti užsienio investuotojai, kurių įmonėse Lietuvoje vidutiniškai dirba 5,4 proc. užsieniečių, akcentuoja ilgus migracijos procedūrų terminus, procedūrų prieinamumą ir sudėtingumą. Atitinkamai Migracijos departamentas prie Vidaus reikalų ministerijos užsienio investuotojų 2018 m. I ketv. buvo vertinamas kaip prasčiausia institucija.

Siekiant efektyvesnės migracijos paslaugų sistemos Lietuvoje, 2019 m. liepos 1 d. buvo įvykdyta migracijos reforma konsoliduojant Policijos departamento, Valstybės sienos apsaugos tarnybos ir Migracijos departamento prie Vidaus reikalų ministerijos funkcijas. Taigi Migracijos departamentas tapo pagrindine migracijos paslaugas teikiančia įstaiga Lietuvoje.

Migracijos departamentas neturi vieningo klientų aptarnavimo standarto, taigi neturi kaip pamatuoti teikiamų migracijos paslaugų kokybės, o tuo pačiu ir veiksmų plano, leidžiančio kryptingai tobulinti teikiamas paslaugas. Kaip galima spręsti iš viešojoje erdvėje skelbiamų atsiliepimų, klientai teikiamomis paslaugomis nėra patenkinti dėl nepakankamo informacijos aiškumo ir prieinamumo užsienio kalbomis, ilgų eilių siekiant gauti rezervacijos laiką vizitui Migracijos departamente ar jo regioniniuose skyriuose, taip pat dėl aptarnavimo kokybės.

Kodėl svarbu gerinti migracijos paslaugų kokybę?

Kaip matyti iš Užimtumo tarnybos duomenų, kvalifikuotos darbo jėgos poreikis Lietuvoje nuolat auga, atsiradusiai spragai užpildyti darbdaviai vis dažniau yra pasiryžę pasitelkti užsienio talentus. Be to, migracijos paslaugų efektyvumas – tai vienas iš svarbių kriterijų užsienio investuotojams, sprendžiantiems klausimą dėl investicinės aplinkos sąlygų Lietuvoje.

Sukūrus ir pradėjus taikyti klientų aptarnavimo standartą sumažės Migracijos departamentui tenkantis darbo krūvis, pagerės teikiamų paslaugų kokybė. Visa tai darys teigiamą įtaką ne tik Migracijos departamento, bet ir viso viešojo sektoriaus įvaizdžiui visuomenėje ir tarptautinėje erdvėje.

Goal

Išanalizavus migracijos paslaugų teikimo tobulintinas sritis ir užsienio šalių gerąsias praktikas, įvykdžius konsultacijas su suinteresuotomis šalimis bei atlikus apklausas tiek su migracijos sistemos darbuotojais, tiek ir su migracijos paslaugomis besinaudojančiais klientais, parengti pasiūlymų paketą dėl Migracijos departamento klientų aptarnavimo standarto.

Project files

Participants

2019/20

Aušrinė Kapočienė